Métiers Relation Clients (anglais, FLE, espagnol, italien, allemand, portugais)
Code : MRC-usuelles

metiers-relation-clients
Prix de la formation : 660,00 € TTC (550,00 € HT)
Nb d'heures (ajustable)
Modalité

E-learning - anglais
Certification (obligatoire)

 

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Objectifs de la formation
Permettre aux professionnels des métiers de la relation clients d'acquérir des compétences linguistiques directement applicables dans leur univers professionnel. S'exprimer avec aisance et fluidité à l'oral comme à l'écrit dans les situations de travail relevant du secteur. Utiliser les expressions et le vocabulaire adapté. Développer ses compétences en communication et optimiser sa relation client.

Public

Hôtesses d'accueil, commerciaux. Collaborateur devant renseigner dans la langue cible des personnes non francophones.

Prérequis Infos
Niveau A2.

Durée

Modules à partir de 10 heures, le contenu sera étoffé en fonction de la durée.
Rythme intensif, semi-intensif ou extensif – sur mesure.

Méthode mobilisée

Formation pratique et concrète.
Approche communicative et opérationnelle.
Mise en situation, jeux de rôle, simulations basées sur le milieu professionnel de l'apprenant.
Utilisation des outils interactifs et supports audio et visuels adaptés à la formation des adultes.

Notre approche

« Approche métier » : Nos formations sont construites sur les scénarii que vous rencontrez quotidiennement dans la vie professionnelle. Chacun de nos formateurs en langues enseigne sa langue maternelle et possède un second domaine de compétence, lié à une expérience professionnelle en entreprise (marketing, management, RH…).

« Approche coaching » : Nous utilisons les outils issus du coaching. Ils sont le fondement de nos méthodes d'apprentissage et favorisent l'acquisition des connaissances ainsi que la mise en pratique concrète au sein de l'univers de l'apprenant.

A la fin de la formation, vous saurez ...

  • Gérer une relation d'accueil physique et téléphonique
  • Comprendre et répondre aux besoins des clients
  • Solutionner des problèmes en donner des explications claires
  • Rédiger des courriers/courriels efficaces et pertinents

 

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Programme et modalité d'évaluation

Programme de la formation

Acquisitions du vocabulaire de base, de champs lexicaux, d'expressions.

  • Présentation de soi-même, de sa société, ses produits et services.
  • Relation en face à face avec les clients : langage du corps, la posture. Phrases-clefs, formules de politesse. Comprendre la demande et pouvoir y répondre de façon claire.
  • Relation par téléphone : conversation de base, service client, être à l'écoute. Donner des explications simples et claires.
  • Relation par écrit : rédiger des courriers et e-mails efficaces et pertinents. Style formel et informel. Les 5 « C » de la bonne communication à l'écrit : Clarté, Complet, Concis, Courtois, Correct.
  • Gérer les plaintes et les réclamations : stratégies et attitudes à adopter, lettres d'excuses, expliquer les politiques de l'entreprise, résoudre les problèmes.

Aptitude

Autonomie
Adaptabilité
Capacité d'écoute
Facilité à s'exprimer en public
Capacité à résoudre des problématiques

Compétences

A la fin de la formation vous aurez acquis dans la langue cible les compétences pour :
Gérer une relation d'accueil physique et téléphonique
Comprendre et répondre aux besoins des clients
Solutionner des problèmes en donner des explications claires
Rédiger des courriers/courriels efficaces et pertinents

Modalités d'évaluation

- En amont de la formation: test oral et écrit individuel afin de déterminer le niveau d'expression et de compréhension orales et écrites.
- Au cours de la formation: pendant les séances, à mi parcours et à froid afin d'évaluer sa progression.
- Evaluation finale : certification externe et évaluation interne sous forme de quizz, jeux de rôle (capacité à s'exprimer et à se faire comprendre dans la langue cible : planification des tâches, appels téléphoniques, etc.) et de la rédaction de documents professionnels (qualité rédactionnelle, choix de vocabulaire, etc.)

Validation

- Rapport de fin de stage
- Évaluation téléphonique en fin de formation
- Certification : Linguaskill (anglais), Bright (anglais, italien, Français Langue étrangère, allemand, espagnol, portugais et/ou du Brésil) ou TOEIC (anglais)

Nous contacter

Eric Dalphin : 06 85 88 71 74
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Délais d'accès

Réponse par téléphone ou email, dans les 48h suivant votre demande de contact.
Envoi d'un devis/contrat/convention de formation sous 48h.
Démarrage session : au plus tard 10 jours après la validation du devis par le client ou l'acceptation de France Compétences

 

Lieux et accessibilité handicap

  • Dans nos locaux : rampe d'accès pour personne en situation d'handicap moteur (Entrée : 2 rue du Dr Escat - 13006 Marseille). Nos engagements personnalisés Infos
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